Handleiding: Hoe krijg je (nieuwe) klanten?

Leestijd: 30 minuten. Download de PDF

8 jaar en ik vind een veld vol pompoenen.
Ik wil een Nintendo, dus ik neem er een aantal mee en verkoop ze.
Nieuwe klanten vind ik door van deur naar deur te gaan.

Toen was verkopen nog onschuldig. Maar als je nu een training verkoopt, dan heeft verkopen van deur tot deur geen effect. Dus moet het anders. Een Facebook pagina, een advertentie in de krant en uiteraard je eigen website. Maar ondanks dat schiet het niet op en niet alleen bij jou. De nummer één vraag van voor veel zelfstandigen is: hoe kom ik aan klanten?

Deze handleiding gaat over (nieuwe) klanten werven. Dat doe ik sinds 2009. Eerst toen ik nog websitemaker was. En daarna toen ik in 2012 de Betekenaar oprichtte en waar we grote organisaties leren tekenen. Het proces bestaat uit vijf grote stappen, waarin je geen typische verkoper hoeft te spelen, maar gewoon jezelf kan zijn.

  • Stap 1: De klant en zijn probleem
  • Stap 2: Je product, dienst en verhaal
  • Stap 3: Online en offline verkopen
  • Stap 4: Automatiseren van het verkoopproces
  • Stap 5: Het gehele verkooptraject

Maar laten we beginnen bij het begin.

Waarom is het lastig om klanten te werven?

Omdat het tijd kost. Als jij vandaag een nieuw product bedenkt, dan staan er morgen geen 10 nieuwe klanten voor je deur. Je moet nog een naam opbouwen. Mensen willen je eerst leren kennen voordat ze iets van je kopen.

Maar het moet allemaal snel tegenwoordig. Zoals bijvoorbeeld het succes van Dropbox. Die met een simpele video miljoenen gebruikers binnenhaalde. Maar helaas. Jij en ik zijn geen Dropbox. Wij moeten gewoon werken aan onze reputatie.

Elke dag.
Elke week.
Elke maand.
En dat maakt het moeilijk.

Het is als sporten en gezond eten. We weten allemaal hoe het werkt, wat we moeten doen en wat niet. Maar het blijft een uitdaging. Het gaat niet om kennis, maar om elke dag moeite doen. Of zoals Derek Sivers zegt:

“Als het alleen om kennis ging, dan waren we nu allemaal miljonairs met een sixpack”

Maar soms lijkt het vanzelf te gaan
Soms belt er ineens vanuit het niets een klant, zonder dat het moeite kost. Zo lekte ons dak laatst. We zochten een mannetje, uiteraard via Google, want een plafond dat loslaat is niet fijn.

En dat is interessant, hoe zit dat?

Je hebt 2 type klanten

De oplossingzoeker en de fan.

De oplossingzoeker

Hij heeft een probleem en dat moet opgelost worden. Het liefst zo snel mogelijk. Een dak wat lekt, een vacature die open staat of een verkooptekst die herschreven moet worden. Meestal gaat hij op zoek via zijn netwerk of Google.

Ziet je website er betrouwbaar uit of is de referentie een goede relatie. Dan belt of mailt hij je. Doe je een goed voorstel, dan heb je met weinig moeite een nieuwe klant.

Maar als je geen urgente problemen oplost, dan moet je fans maken.

De fan

Hij vindt je talent fantastisch. Hij wil van je leren. Stap voor stap raakt hij overtuigd. Je zou kunnen zeggen dat hij verliefd wordt. Hij download je toolkit, leest je blogposts, bekijkt je berichten op Twitter en schrijft zich in voor je nieuwsbrief. En als het moment daar is. Dan belt hij voor een afspraak of koopt hij je online cursus (of een ander product).

Fans krijgen kost tijd, maar fans zijn loyaal. Het zijn de beste promotors die je kunt hebben.

Welk type klant wil je hebben?

Allebei.

De oplossingzoeker om snel te helpen. De fans om een klantenbasis op te bouwen voor de lange termijn.

Om zichtbaar te zijn voor de oplossingszoeker moet je boodschap helder zijn en vindbaar zijn via Google. Doe je goed werk, dan wordt een oplossingszoeker ook een fan.

Wil je daarnaast ook fans krijgen, dan moet je over langere termijn kennis en kwaliteit delen. Bijvoorbeeld in de vorm van content als blogartikelen, video’s of tips. Dat betekent een proces van dagelijkse / wekelijke actie. Zo bouw je een solide reputatie op, waardoor mensen graag een product en diensten kopen.

Maar om zowel de oplossingzoeker als de fan van dienst te zijn, moet je wel weten wat ze écht nodig hebben.

Wie is je échte klant?

Wat drijft hem of haar? Wat zijn hun problemen? Verlangens? Je wilt de mens achter de klant te ontdekken.

Toen ons dak lekte, zochten we een handige Harry. Het boeide ons niet welke unieke tools of methode hij gebruikte, wij wilden dat ons dak gemaakt werd. Stem daarom je verhaal af op je klant. Wat wil hij? Wat is zijn probleem? Wat denkt hij?

Om zijn wereld in kaart te brengen gebruik je een Empathy map.

empathymap

Stel de volgende vragen, denk vanuit je klant en vul de template in.

  1. Wie is mijn klant? Is het een ondernemer? Een baas? Een manager? Etc?
  2. Welk probleem ervaart hij/zij elke dag, week of maand?
  3. Wat is de wens van mijn klant? Wat wil hij graag?
  4. Wat denkt en voelt hij over zijn situatie? Over zijn toekomst? Over zijn probleem?
  5. Wat zegt hij er allemaal over?
  6. Wat hoort hij anderen zeggen? Zijn collega’s, mede-ondernemers, vrienden, etc?
  7. Wat ziet hij in de wereld gebeuren? Rondom zijn probleem? En zijn toekomst?

Heb je een beeld van klant? Dan is het tijd om je aanname te checken.

Probleem: Waar krijgt je klant hoofdpijn van?

Klopt het wat jij denkt? Dat gaan we checken. Dat doe je door echte mensen te interviewen, face-to-face, via de telefoon of via skype. Of zoals Steve Blank (ondernemer) zegt:

“Getting out of the building!”

Een ingevulde empathy map is een goede eerste stap. Maar het is een aanname. En dus bestaat er een grote kans dat een deel niet klopt met de werkelijkheid. Dat komt door onze tunnelvisie. En door met mensen te praten gaan we dat checken.

En ja, dat is spannend.

Maar ik ga het makkelijk maken. Je hoeft namelijk niet je kersverse idee niet uit te leggen. Het enige wat je hoeft te doen is mensen interviewen rondom een thema. En dat mag iets heel groots en vaag zijn, zoals: persoonlijke ontwikkeling, sales, interne communicatie, etc.

Daarvoor gebruik je de pijnvragen van Sandler. Dat is een methode om de échte pijn van je klant te vinden, waardoor je je product beter kan aansluiten bij je klant.

pijnvragen

Met de vragen ontdek je de diepte van een mogelijk probleem. Of je ontdekt dat ze niet probleem A hebben, maar probleem B. Want vaak weten je klanten niet wat hun eigen probleem is. Zo maakte ik websites, omdat mijn klanten dachten dat geen website hebben een probleem was. Maar zodra ik vragen stelde kwam ik altijd uit op het probleem: ik heb (meer) klanten nodig. Een website was het middel om daar te komen.

Waarom is dat belangrijk? Een ondernemer lost problemen op voor anderen, in ruil voor geld. Wil je in staat zijn om iemand goed te helpen, dan wil je zijn échte probleem weten. En als je die weet, dan vertaal je het naar je product. Daarvoor gebruiken we het Value Proposition Canvas.

Value Proposition Canvas

Na zo’n 5 a 6 interviews heb je een redelijk beeld van je klant, zijn problemen en toekomstwens. Dat vertaal je naar je product of dienst met het Value Proposition Canvas.

Ontwikkeld door Alexander Osterwalder, ook wel bekend van het Business Model Canvas. Het canvas bestaat uit twee delen. Het productdeel (links) en je klantdeel (rechts).

value-proposition-canvas

Het klantdeel

Vul dat in op basis van je interviews.

Taken

  • Welke taken probeert je klant gedaan te krijgen?
  • Welke behoeften probeert je klant te vervullen?

Pijn

  • Wat vind je klant op dit moment te veel kosten in geld of tijd?
  • Wat zorgt ervoor dat je klant zich slecht voelt?
  • Wat zorgt ervoor dat je klant ‘s nachts wakker ligt? Voor welke risico’s is hij bang?
  • Welke obstakels zorgen dat hij geen nieuwe oplossingen omarmt?

Wensen

  • Welke besparingen maken je klant blij? (Geld, tijd, moeite, …)
  • Hoe zou het leven van je klant makkelijker zijn?
  • Waar droomt je klant van? (Grote resultaten en opluchtingen)

Het productdeel

Om te zorgen dat je product of dienst aansluit bij je klanten, vul je het productdeel in.

Product & dienst

  • Welke dienst of product heeft de klant nodig om zijn werk gedaan te krijgen?
  • Hoe kunnen de (basis)behoeften van de klant vervult worden?

Pijnverlichters

  • Voor welke besparingen zorgt je product?
  • Hoe zorgt je product of dienst dat je klant zicht beter voelt? (Bijv. minder frustraties, etc).
  • Welke risico’s kun je wegnemen voor je klant? Hoe zorg je dat hij beter slaapt?
  • Welke obstakels kun je wegnemen, zodat de klant zijn doel kan bereiken?

Wensen

  • Voor welke besparingen zorgt je product of dienst? (Geld, tijd, moeite, etc)
  • Hoe zorg je dat je product of dienst het leven van je klant leuker maakt?
  • Hoe draagt je product of dienst bij aan het toekomstdoel van je klant?

Bij een grote organisatie kun je dagen brainstormen over het canvas. Maar als zelfstandige gebruik je het vooral om het concept te vormen. En zoals je kan raden is dat concept ook weer een aanname wat je gaat testen.

Meer leren over het Value Proposition Canvas.

Maar wat heeft dit allemaal met verkopen te maken?

Ik hoor het je denken. Want verkopen is toch gewoon bellen en netwerken? Ja. Maar verkopen is ook veel meer dan dat. Verkopen is ook marketing, psychologie, communicatie, seo, content maken, interviewen, procesontwerp en zorgen dat je een probleem oplost. Ik wil dat je verkopen als lange termijn proces gaat zien. Daardoor kan je het inrichten naar je eigen stijl en wordt het steeds makkelijker. En hoef je dus geen verkoper te spelen.

Hoe beter afstemt op je klant, hoe makkelijker je hem kan helpen. Je weet welke websites hij bezoekt, welke artikelen hij leest en naar welke conferenties hij gaat. Je leert zijn taal spreken. En daarom is het belangrijk dat je mensen interviewt en dat je product aansluit op hun échte probleem.

Probleem + Oplossing = Je pitch

“En wat doe jij?”

De bekende rotvraag. Ben ik vandaag tekenaar? Of toch schrijver, ondernemer, trainer, online marketeer of ben gewoon een professionele koffiedrinker. Verander de vraag naar:

“Hoe kan je mij helpen?”

En ik vraag je naar je doelen, problemen en toekomst. Ik bedenk hoe ik je kan helpen en wat mijn verhaal is. En dat is ook de basis voor je pitch (of verhaal).

Klant + Probleem + Oplossing + Resultaat = Verhaal

Lekker simpel. En dat vertel je bij een netwerkborrel, op je website, op je Twitterprofiel en overal waar het nodig is. Om je te helpen kun je het onderstaande Pitch canvas invullen.

pitch

Bijvoorbeeld:

Pitch voor dit artikel
Ik help zelfstandigen om meer klanten te krjigen, door een handleiding te schrijven over hoe het verkoopproces werkt. Hierdoor wordt verkopen makkelijker en hebben ze meer tijd voor wat ze écht leuk vinden.

Pitch voor trainingen van de Betekenaar
Vanuit ons bedrijf de Betekenaar geven trainingen zakelijk tekenen. De pitch is:

Wij trainen medewerkers van kennisorganisaties om beter samen te werken. We leren ze zakelijk tekenen. Hierdoor begrijpen ze elkaar beter en vergroten ze de collectieve denkkracht. 

Een pitch niet in één keer perfect. Het is een proces van bijschaven en de juiste woorden vinden. Vanuit de interviews heb je alle informatie om de pitch aan te laten sluiten.

Maar een goede pitch betekent nog niet dat mensen je product kopen.

Hoe weet je of mensen je product kopen?

In Leiden organiseren ze elk jaar een kunstroute. In 2013 vroegen ze of mensen het een goed idee vonden om met de step van locatie naar locatie te gaan. “Briljant”, zei iedereen. Maar op de dag zelf ging iedereen gewoon wandelen.

Iets een goed idee vinden, is totáál iets anders dan het iets kopen of gebruiken. De echte waarde van een product wordt pas zichtbaar als je er geld voor vraagt. Dáárom is het belangrijk om je product online te zetten.

En te vragen: kopen?

Zo kom je er achter of mensen je product écht nodig hebben. Ook als mensen in het interview zeggen dat ze je product kopen. Hoe pak je dat aan?

Verkoop je product voordat het af is

Ja, echt.

In 2013 wilde ik een online cursus tekenen maken. Maar ik wilde niet eerst drie maanden ontwikkelen en er pas na lancering achter komen dat niemand erop zit te wachten. Dus zette ik één websitepagina online, met een voorbeeldvideo, een lessenoverzicht en uiteraard een koopknop. Bij 10 aanmelden zou ik beginnen met bouwen. Het werden er 30.

Verkopen zonder product gebeurt vaker dan je denkt.

  • De nieuwe website die je koopt? Die moet de designer nog ontwerpen.
  • De keuken die je koopt? Die moet de keukenboer nog bestellen.
  • De nieuwe auto? Die moeten ze in Polen nog in elkaar zetten.
  • Dat nieuwbouwhuis? De heipalen moet nog de grond in.

Communicatie is essentieel in dat proces. Met je pitch heb je al concreet gemaakt wat je te bieden hebt. Nu is het tijd om het te delen met potentiële klanten.

Hoe doe je dat?

Dat kan via een website. Dan kan door iemand te mailen. Dan kan door een mail te sturen. Vraag je af: wat is de minimale versie van mijn product? Wat heb ik écht nodig voor ik dit product kan aanbieden?

Met als doel: het krijgen van je eerste klanten.

Wil je een bijvoorbeeld koffie-abonnement starten? Waarbij mensen elke maand speciale koffie ontvangen. Per post. Dan heb je het volgende nodig:

  • Speciale koffie
  • Romantische omschrijving van de smaak
  • De prijs
  • Afleverdatum

Dat is het. Doe daarna een checkvraag: Kun je dit vertellen aan een vriend, in een drukke kroeg? Zegt hij: doe mij er maar één? Zo ja, dan zit je goed.

Maak een simpele websitepagina via Squarespace of Leadpages. Of mail je aanbod gewoon naar mensen. Doe het op jouw manier, maar deel het alléén met mensen waarvan jij denkt dat ze dit nodig hebben.

De kans van falen is aanwezig

Zo lanceerden we in 2015 de training: Tekenen met je team. Zo’n 410 mensen hadden ons ebook hierover gedownload. We mailde iedereen over de nieuwe training. Maar niemand meldde zich aan, totaal onverwacht. Onze aanname bleek niet te kloppen, maar daardoor hoefde we ook geen training te ontwikkelen.

Kopen klanten je nieuwe product?

Dát wil je weten, voor je verder gaat met productontwikkeling. Dat doe je door een minimale versie online te zetten en hem te delen met je klanten. Want als je weet of mensen hem willen kopen, dan loop je weinig risico.

En als je dat weet, hoe ga ontwerp je dan je verdere verkoopproces?

Hoe werkt het grotere verkoopproces

Verkopen gaat over lange termijn. Maar lange termijn is lastig. Zo overschatten we wat in één jaar kunnen bereiken, maar onderschatten welke bergen we kunnen verzetten in 10 jaar tijd. Dat komt omdat we slecht zijn in toekomst voorspellen. En als we al doelen maken, dan denken we in termen van: 100 nieuwe klanten, 100.000 euro omzet of 20 kilogram lichter.

Doelen stellen is goed. Maar ik wil je introduceren aan een nieuwe manier van lange termijn plannen. Een manier die effectiever en makkelijker is. Laten we gezond eten als voorbeeld nemen. Want we weten allemaal dat we (eigenlijk) gezonder moeten eten. Iets minder patat en iets meer groenten en fruit.

Zo besluit ik af en toe om gezonder te eten. Ik bedenk recepten. Koop de juiste groente en haal al het ongezonde eten de deur uit. Met als doel: fit zijn en blijven.

Maar hoe lang houd ik dat vol? Hoe lang eet ik geen patat? Hoe gemotiveerd ben ik om dit vol te houden?

Tot ik weer uiteten ga.

Of tot ik te moe ben om te koken.

Dan val ik terug in mijn oude patroon. En daar zit de crux. Gedrag zit opgeslagen in je brein. De patronen zijn hardnekkige verbindingen tussen de neuronen. En die verdwijnen niet meer, hoe hard je er ook aan werkt. Wat je wél kan doen is een nieuw patroon aanleggen.

En daar kan je vandaag mee beginnen. Stel ik begin vandaag met een extra appel per dag eten. Dan ben ik al gezonder aan het eten en door het dagelijks te doen creëer ik een nieuw patroon. Eentje die eenvoudig vol te houden is en impact heeft op de lange termijn. Want mijn brein leert langzaam dat ik een appel eet i.p.v. een koekje.

Dat geldt ook voor sporten, mediteren of schrijven. En ook voor verkopen. Want ik hoor je denken.

Wat heeft dit in hemelsnaam te maken met verkopen?

Alles. Wil je op de lange termijn verkopen, dan moet je impactvolle patronen creëren. Daar creëer je fans mee. Zoals:

  • Elke dag 500 woorden schrijven aan een interessant artikel
  • Elke dag een mail sturen naar een potentiële klant (of bellen)
  • Elke dag een bestaande klanten bellen en vragen hoe het gaat
  • Elke dag reageren op een blogartikelen van collega’s of Facebook
  • Elke dag je website verbeteren zodat je beter zichtbaar wordt in Google
  • Elke dag één iemand helpen met een kleine vraag

Lange termijn denken is dus: een koers bepalen en bedenken welke zelfde activiteit je elke dag kan uitvoeren.

Als ik bijvoorbeeld elke dag 500 woorden schrijf. Dan zijn dat jaarlijks 182.500 woorden. Dan zijn zo’n 10 tot 20 interessante artikelen voor mijn klanten. Dat heeft impact. Plus mijn website wordt beter zichtbaar in Google, mensen kunnen het makkelijk delen en het zorgt voor mijn status als expert.

Lange termijn werken is net als groeien. Elk jaar een paar centimeter op gebied van naamsbekendheid, impact, klanten, omzet, etc. Er bestaat geen quick-fix. Als je een ton wil verdienen, dan moet je daarvoor werken. Stap voor stap. Met het juiste proces, op je eigen manier.

Het proces

Hoe maak je de dagelijkse activiteit zichtbaar? Want verkopen draait om zichtbaarheid. Mensen zoeken een oplossing voor hun probleem en als jij ze kan helpen, dat moet je wel vindbaar zijn. Vroeger had je daarvoor een winkel in het dorp. Maar tegenwoordig zit je op een cowork-plek en is je website de voordeur van je winkel geworden.

9 van 10 klanten komen via je website in contact met jou. Je website is dan ook het centrale punt van het verkoopproces. Alles wat je doet, online en offline, mensen komen altijd op je website.

website-centraal

Hun websitebezoek is het moment om te vertellen over je verhaal, je producten, je klanten en vooral ook: hoe mensen contact op kunnen nemen.

Naast de standaard pagina’s kun je ook blogartikelen plaatsen, foto’s delen, downloads aanbieden. Die deel je weer met je netwerk via social media, je nieuwsbrief of gesprekken. En ook dat leidt weer terug naar je website.

website-direct

Zie je website als ankerpunt voor je bedrijf, met contactmomenten daar omheen. De blogpost, de ontmoeting op een netwerkborrel, de pdf die je doorstuurt of iemand die je toevallig ontmoet in de trein. Je wilt dat soort momenten terug leiden naar je website, waar jij goed je verhaal vertelt.

New Doc 100

Alle contactmomenten vormen een netwerk. Stel je hebt een interessant whitepaper voor adviesbureau’s voor scholen en elke week bel of mail je een potentiële klant. Je stuurt hem een email met de pdf toe. In de pdf en mail staat een link naar je website. Zo kan hij meer lezen over je werk, je klanten en producten.

Zo ontstaat er een netwerk van je bedrijf. Met als enige doel: contact maken met je (potentiële) klant.

Maar wat ga je dan delen? Waar ga je dan over schrijven? En als je een whitepaper maakt, wat gaat dat dan over?

Kennis delen

Je krijgt fans door kennis te delen. Gratis. En sommige ondernemers gaan daar heel ver in. Zoals Ramit Sethi (Amerikaanse ondernemer), die zet 98% van zijn waardevolle producten gratis online.

Wat je hiervan kan leren zijn drie dingen.

  1. Geef kennis weg en je creert impact bij mensen. Hierdoor krijg je een expertstatus.
  2. Geef iets gratis weg en mensen geven je graag iets terug (wet van wedekerigheid)
  3. Door kennis te delen maak je mensen bewust onbekwaam. En als ze de informatie of vaardigheid waardevol vinden, dan willen ze meer weten.

Het is zoals autorijden. Als je 13 jaar bent interesseert het je niet, maar zodra je één of twee keer in een lesauto rijdt weet je dat je het nog lang niet kan. En wil je meer. Daar begint het (intrinsieke) leerproces.

bewust-onbekwaam

In 2012 begon ik met zakelijk tekenen. En alles wat ik leerde, deed en begreep deelde ik online. Zo groeide mijn blog, mijn merk en vooral de groep mensen die wilde leren wat ik deed. Dat werden dus mijn fans.

Hoe vaak moet je kennis delen?

Regelmatig. Elke week, om de week, elke maand. Het gaat om de regelmaat. Ik (her)schrijf bijvoorbeeld elke dag een stukje artikel. Maar je kunt ook een video opnemen, foto maken, tekening uitwerken, muziek maken, etc. Net wat er bij je past. Deel het resultaat elke week en zo ontstaat je naamsbekendheid, je expertstatus, je impact. En als je dat een jaar doet, dan deel je enorm veel kennis, wat allemaal weer terugleidt naar je website.

kennis-over-tijd

Maar hoe wordt iemand fan?

Door iemand aan je te verbinden en verwachtingen te creëren. Of zoals de Vos uit het boekje de kleine prins zou zeggen: Ik kan niet met je spelen. Ik ben niet tam.

En toen verscheen de vos.

-Goede morgen, zei de vos.
-Goedemorgen, zei de prins beleefd en hij draaide zich om maar zag niets.
-Hier ben ik, onder de appelboom, zei de stem.
-Wie ben je? vroeg het prinsje. Je bent beeldig.
-Ik ben een vos, zei de vos.
-Kom met me spelen, stelde het prinsje voor, ik ben zo verdrietig . . .
-Ik kan niet met je spelen, zei de vos. Ik ben niet tam.
-O, pardon, zei de kleine prins.

Maar bij nader inzien vroeg hij:
-Wat is dat, “tam”?
-Dat is nogal een vergeten woord, zei de vos. Het betekent “verbonden”.
-Verbonden? . . .
-Ja zeker, zei de vos. Jij bent voor mij maar een klein jongetjes als alle andere kleine jongetjes. En ik heb je niet nodig. Ik ben voor jou een vos als alle andere vossen. Maar als je me tam maakt, dan zullen we elkaar nodig hebben. Dan ben je voor mij enig op de wereld en ben ik voor jou enig op de wereld . . .

De volgende dag kwam het prinsje terug.
-Je had beter op dezelfde tijd kunnen komen, zei de vos. Als je bijvoorbeeld om vier uur ’s middags komt, begin ik om drie uur al gelukkig te worden. Hoe later het wordt, des te gelukkiger voel ik me. En om vier uur word ik onrustig; zo zal ik de waarde van het geluk leren kennen! Maar als je op een willekeurige tijd komt, dan weet ik nooit hoe laat ik mijn hart klaar moet maken . . . Rituelen moeten er zijn.

Wanneer maak je verbinding met klanten? Als ze iets van je kopen. Als ze je gaan volgen op Twitter en Facebook. Als je zich aanmelden voor je nieuwsbrief. Als ze iets downloaden op je website. Ze zeggen in feite: “hou me op de hoogte”.

De beste manier om dit te doen is het opbouwen van een mailinglijst. Waar mensen zich voor aanmelden voor je nieuwsbrief of iets downloaden in ruil voor hun mailadres. Zo’n maillijst kun je maken via Mailchimp of Activecampaign.

Waarom werkt een email zo goed? Een email komt binnen in je mailbox en dat is een moment van 1-op-1 contact. En dat is privé. Je mailbox delen met iemand anders voelt bijna als het delen van je privéfoto’s. Ook al verstuur je een nieuwsbrief naar een grote groep, het blijft een persoonlijk proces. Het aanmeldproces voor je maillijst werkt zo:

bezoeker-maillijst

Anonieme websitebezoekers veranderen zo naar fans.

Toen ik startte met tekenen ontwikkelde ik een visuele toolbox. Mensen konden dat downloaden in ruil voor hun mailadres op mijn website. Via de website en onder elke blogpost staat: Toolbox downloaden? Inmiddels is de lijst gegroeid naar 3800 mensen. En als we een nieuwe training per email aanbieden, waar mensen op zitten te wachten, dan zit hij binnen no-time vol. Dat is de kracht van een maillijst met fans.

maillijst-koop

Maar het draait niet alleen om online processen

Het gaat om de combinatie van online en offline. Zo gaf ik laatst een lezing bij het ZZP festival van Patty Golsteijn. Een mooi moment om nieuwe mensen te onmoeten en vooral veel oude bekenden weer te spreken. Dat zorgt voor vertrouwen. Vooral bij mensen die mij online kennen en nu voor het eerst in het echt zien.

Het hele proces van fans krijgen ziet er zo uit:

proces-elke-actie-tot-website

Inmiddels krijg je een goed beeld wat het betekent om klanten te werven op de lange termijn. Het is een groot proces van kleine schakels. Gelukkig is een deel te automatiseren, wat het verkopen en fans krijgen makkelijk maakt.

Automatiseren van nieuwe klanten krijgen

Nu wordt het interessant. Want automatiseren plus naamsbekendheid is als 10% rente op je bankrekening. Het stapelt over de jaren heen.

Stel je zet 1000 euro op de bank. Hoeveel heb je dan een jaar later?
1100 euro, door 100 euro rente.

En 10 jaar later?
2.594 euro. Dat is in het 159% meer.

schermafbeelding-2016-12-07-om-12-45-26

Dit is wat ze rente over rente noemen. Na 30 jaar zou je zelfs 17.499 euro op je rekening hebben. Stapelen is waar de waarde ligt. Dat geldt voor geldzaken, maar ook voor klanten en fans. Met één belangrijk principe: een automatisch proces. Niet voor niets zei Einstein dat rente over rente het achtste wereldwonder was:

“Compound interest is the eight wonder of the world. He who understands it, earns it … he who doesn’t … pays it.”

Maar er is helaas geen bank die je 10% rente betaalt, dus zetten we in op het automatiseren van onze klantenstroom en verkoop. Want dat stapelt ook over de jaren. Stel je krijgt elke dag één nieuwe nieuwsbriefaanmelding. Na vijf jaar zijn dat 1825 leden.

Maar je schrijft ook een goede content en dat wordt weer gedeeld door je fans. Dat verwijst weer naar je website en dus groeit je maillijst nog harder. Zo heeft een kleine stap als elke dag een aanmelding een groot effect op de lange termijn.

Om het verkoopproces te automatiseren focus je op twee elementen:

  • Het maken van nieuwe contacten / relaties
  • Het in contact blijven met klanten

Je maillijst vormt het startpunt. Het is dé manier om persoonlijk met mensen in contact te komen, of je nu 10 of 1000 leden hebt. Een inbox is voor iedereen privé en daarom is het belangrijk dat je persoonlijke mails schrijft i.p.v. een algemene saaie nieuwsbrief. En dat lukt alleen als je je klant goed kent.

Nieuwe contacten druppelen langzaam binnen

Iemand die zich aanmeldt voor je maillijst is geïnteresseerd in je werk. Ze willen meer leren en op hoogte blijven. Nieuwe aanmeldingen druppelen langzaam binnen en zo bouw je een lijst van fans. Dat werkt zo:

mail-aanmelden-lijst

Als mensen eenmaal op je maillijst staan, dan moet je daarmee aan de slag. Want iedereen die zijn mailadres opgeeft weet dat hij dan een nieuwsbrief ontvangt. Maar stuur je die pas een half jaar later, dan denkt iedereen: “Huh, wat is dit?”

De kunst is om regelmatig nieuwe content te sturen. Nieuwe lessen, tools, methodes, tips, ideeën en persoonlijke inzichten. Op die manier blijven fans geboeid. Je wilt mensen zo lang mogelijk boeien tot ze zich afmelden. Want dat gebeurt uiteraard ook.

Een nieuwsbrief sturen zorgt dat je on-top-of-mind blijft bij je klant. Zo stuurde ik in de begin periode van de Betekenaar zeer onregelmatig een nieuwsbrief. Vaak als het minder druk was. Op mijn maillijst stonden zo’n 300 leden en elke nieuwsbrief leverde altijd een nieuwe opdracht op. Eigenlijk moest ik het elke maand doen, maar ik had er gewoon geen tijd en motivatie voor.

Dat zijn de twee belangrijke zaken van een nieuwsbrief:

  • On-top-of-mind blijven bij klanten.
  • Kennis delen, zodat klanten je waardevol vinden en je impact groeit.

Automatisch relaties opbouwen

Een nieuwe aanmelding voor je maillijst, betekent niet direct een nieuwe klant. Hij moet je eerst leren kennen. Gelukkig is mail daar een perfect middel voor. Naast je nieuwsbrief kun je een automatische serie van mails inplannen voor nieuwe leden. Dat noemen we een autoresponder.

In 2010 startte ik een side business, Refresh247. Ik verhuurde websites aan beginnende coaches en trainers. Zo konden ze starten met een goede website, zonder hoge investering van 2000 euro.

Op mijn website stond een rapport met tips voor een nieuwe website. In ruil voor een mailadres konden ze dat downloaden. Na aanmelding ontvingen ze nog vier mails met website-adviezen. Verspreid over twee weken. Zo liet ik mensen nadenken over het websitedoel, hoe ze dat konden inzetten en hoe ze klanten gaan werven. Want dat is waar je een website voor hebt. Zo bouwde ik langzaam een relatie op met mijn anonieme websitebezoeker.

mail-autorespond

Naast een nieuwe relatie, leverde het per maand ook 2 a 3 nieuwe klanten op. Want in de laatste mail van de autoresponder vroeg ik mensen om mij te mailen met vragen. Of als ze een website nodig hadden. Dat werkte.

Zo verander je anonieme bezoekers tot fans. Je leert elkaar kennen, waardoor het maken van afspraak makkelijk is. Dat werkt niet alleen voor coaches en trainers, maar voor iedereen die een mailadres heeft.

Automatisch on-top-of-mind blijven

Sommige mensen worden klant na het ontvangen van je autoresponder. Maar anderen worden pas klant als ze 3 jaar op je maillijst staan. Of als ze je 3 jaar volgen op Twitter. Daarom begon dit stuk automatiseren over stapelen. Je stapelt in feite fans en klanten, met een groot effect op de lange termijn.

  • Het aantal nieuwe mensen op je maillijst groeit
  • Het aantal klanten groeit langzaam
  • Het aantal bestaande klanten met een nieuwe opdrachtvraag groeit
  • De waardevolle content op je website groeit
  • Het aantal websitebezoekers groeit, doordat je stijgt in Google
  • Etc.

Maar er is één cruciaal element: on-top-of-mind blijven. Je wilt een bekende worden van je klant en fan. Dat doe je door een nieuwsbrief te sturen. Door ze te bellen. Door kennis te delen. Maar als je een volle agenda en todolijst hebt, dan schiet dat er als eerst bij in. Als dat structureel gebeurt, dan brokkelt je lijst langzaam af.

Gelukkig kun je dat deels automatiseren. Zo kun je in Mailchimp instellen dat je automatisch een nieuwsbrief stuurt bij een nieuwe blogpost. Met de hele blogpost als artikel.

mail-blogartikel

Ik publiceer gemiddeld 1x per twee weken een blogpost en die stuur ik automatisch naar mijn maillijst. Zo’n 50% opent de mail en leest hem. En dat is best hoog. Zo blijft iedereen op de hoogte en blijf ik op hun radar. Doe ik dat niet, dan wordt mijn maillijst kleiner en stoffig.

Er zijn trouwens altijd afmelders voor je maillijst. Dat is onvermijdelijk. Maar de regel is wel, hoe lager het spamgehalte van je mail, hoe minder afmeldingen.

Lanceren van een nieuw product

Met een grote lijst, is het ook makkelijk om een nieuw product te lanceren. Onze lijst is nu vrij groot (3000+ leden), waardoor verkopen een eitje is. Als we een nieuwe tekentraining delen via de nieuwsbrief, dan zit hij zo vol.

Heb je nog geen maillijst? Begin daar dan vandaag mee.
Het gehele mailproces ziet er dan zo uit.

mail-hele-proces

Het automatiseren is maar één deel van het verkoopproces. Er is ook nog een offline aanpak die veel zelfstandigen nodig hebben. De combinatie van beiden maakt het krachtig. Ook dat stapelt weer op elkaar. Laten we het daarom eens hebben over koud contact opnemen met potentiële klanten.

Creatieve ideeën om nieuwe klanten te werven

Hoe kom je in contact met een potentiële klant? Hoe benader je koud een klant? Ga je iemand bellen of niet?

Ik heb een hekel aan koude acquisitie via de telefoon. Ik hou sowieso niet van bellen. Dus bedenk ik creatieve manieren om gezien te worden. Mijn online aanpak is daar een voorbeeld van. Maar dat is een aanpak voor de lange termijn. Wil je snel in contact komen met nieuwe klanten, bedenk dan een creatieve manier.

Hier vijf opzetjes als inspiratie om je eigen aanpak te verzinnen.

#1 Ontwerp een krantenknipsel en stuur dit op

Stel je bent fotograaf, tekstschrijver of je helpt mensen om in de media te komen. Ontwerp dan een krantenknipsel met een fantastische kop, goede foto en tekst van het bedrijf. Of laat dat ontwerpen. Print hem uit en stuur hem op naar de persoon waarmee je contact wil hebben.

Met het artikel stimuleer je het verlangen om in de krant te komen, bij de klant. Of een waanzinnig toekomstdoel om naar toe te werken, want je komt niet zo maar in de krant. Stuur dit op per post of email en je hebt hun aandacht.

#2 Stuur een prullenbak op

Het liefst een grote. Stel je bent een online marketing / media / reclame bedrijf. Koop dan een tijdschrift, krant of magazine en kijk alleen naar de advertenties. Bedrijven gooien veel geld over de balk om te adverteren in offline media. Maar jij weet dat dit online veel effectiever kan. En dat je ook het succes kan meten. De prullenbak staat dan ook symbool voor weggegooid geld. Schrijf er een goede brief bij en wedden dat je op bezoek mag komen.

#3 Whitepaper persoonlijk afleveren

Op veel website kun je een ebook of whitepaper downloaden. Maar wat als je hem uitprint en persoonlijk aflevert? Dan heb je gelijk een goed gesprek met een kop koffie.

Zo zou ik het aanpakken:

  1. Schrijf een waardevol whitepaper die er goed uit ziet
  2. Maak een websitepagina met aanvraagformulier
  3. Bij een aanmelding maak je een afspraak om langs te komen

#4 Interview klanten

Zet je klant op een expertpodium. Dat doe je door een interview. Bijvoorbeeld voor een boek dat je schrijft, een videoserie die je maakt, etc. Je bent dan toegestaan om allerlei interessante vragen te stellen, waardoor je de klant nog beter leert kennen. Het gaat dan trouwens niet om jezelf verkopen, maar om contact maken en oprecht te luisteren naar je klant. De relatie is er dan en het verkopen komt later wel.

#5 Verbeter je klant

Ben je een websitebouwer?
Bekijk de website van je potentiële klant en maak een gedetailleerd verbeterrapport.

Ben je een profielfotograaf?
Bekijk iemands profielfoto en maak een rapport met tips voor een nog betere profielfoto.

Ben je een tekstschrijver?
Lees dan de teksten van je klant en lever een wervende tekst aan voor één pagina.

Ben je een trainer?
Nodig iemand speciaal uit voor een gratis kennismakingsworkshop die mensen aanspreekt.

In contact komen met je klant

Dat is het doel. Je hoeft niet aan cold calling te doen, als je het creatief aanpakt. Doe het op jouw manier, val een beetje op en probeer vooral iemand te helpen. Dan zit je binnen no-time aan de tafel met je klant. Maar dan? Wat ga je dan doen?

In gesprek met een potentiële klant, wat doe je dan? En wat niet?

Typische verkopers. Ik krijg er de kriebels van. Je herkent ze direct aan de telefoon. En zo nu en dan heb ik er één aan de tafel zitten. Ze praten graag, willen de deal sluiten en proberen mij te overtuigen.

Maar ze doen iets wat ze eigenlijk niet moeten doen. Namelijk: proberen te verkopen.

Dat werkt dus niet. Wij, mensen, hebben het door als iemand je iets probeert te verkopen. Dat is het ongemakkelijk gevoel in je buik. Net als je iemand voor het eerst ontmoet. Als het niet klikt, dan weet je dat binnen 3 seconden.

Maar wat moet je dan wél doen?

Luisteren.

Open luisteren.

Oprecht luisteren.

Of zoals Dale Carnegie zegt:

“You can make more friends in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you.”

Dat komt omdat wij als mensen ten diepste erkenning en autonomie willen hebben. En als je tegenover een gladde verkoper zit, dan krijg je ze allebei niet. Luisteren is de sleutel.

Hoe luister je?

Zie het gesprek als een interview. Probeer de vraag achter de vraag te vinden. Of de mens achter de klant. Met als doel: het échte probleem vinden. Dat betekent ook: als je oplossing niet past, wees dan eerlijk. Als websitemaker deelde ik regelmatig mijn twijfel over de oplossing. Een website is ook geen wondermiddel. Mijn eerlijkheid leverde op de lange termijn alsnog opdrachten op.

Het interview canvas

Tijdens het interview ga je op zoek naar het grotere plaatje. Want je dienst of product is altijd onderdeel van een groter proces. En misschien is dat wel veel meer waard dan je denkt (of minder). En om dit te ontdekken maak je gebruik van het interview canvas.

interview-canvas

Vragen bij het interview canvas

Stel de volgende vragen tijdens het interview en zet ze in de cirkels.

  • Vertel me eens over [situatie gerelateerd aan je vakgebied].
  • Waar loop je tegen aan? Kun je me een voorbeeld geven?
  • Waar wil je over 5 jaar staan?
  • Waarom wil je daar staan?
  • Waarom ben je daar nog niet? Kun je me een voorbeeld geven?
  • Wat heb je al geprobeerd omdat probleem op te lossen?
  • Hoe ziet de situatie eruit als er lukt wat er moet lukken?
  • Wat gebeurt er als het niet lukt?

Het doel van het interview is om naar de klant te luisteren en de vraag achter de vraag ontdekken. Uiteraard mag je hem wel wat tips en advies geven. Jij bent immers de expert. Maar nogmaals: het gaat om luisteren.

Na zo’n één a twee uur is het gesprek voorbij. En dan? Je noemt geen prijs, maar zegt dat je de situatie in kaart gaat brengen om een offerte te maken. Eventueel noem je een grove schatting. Spreek af wanneer je de offerte opstuurt. Dan heb je gelijk een goede stok achter de deur.

Het stappenplan van gesprek tot offerte

Nu komt alles samen. Van anonieme bezoeker, tot mailinglijst, tot klant. Het hele proces ziet er zo uit:

New Doc 100

Het eerste deel van het proces is automatisch. En verkoop je een online product, dan hoef je geen offertetraject te doen. Maar voor de meeste zelfstandigen is dat toch een must. Soms is een telefoontje voldoende. En soms een kop koffie. Uiteindelijk draait het om vertrouwen krijgen dat jij de persoon bent met de juiste oplossing. En wie vertrouw je het meest? Iemand die verkoopt of luistert?

Als het hele proces staat, dan kun je met een gerust hard een Facebook advertentie plaatsen. Of een webinar organiseren. Je weet dat mensen door druppelen naar je mailinglijst en regelmatig op je website komen. Je verkoop- en marketingsysteem staat. Maar naast nieuwe klanten heb je ook bestaande klanten. Hoe ga je daar mee om?

Hoe behoud je klanten?

Bestaande klanten leveren meer op. Waarom? Omdat ze je kennen, ze weten wat je levert en ze hebben je telefoonnummer.

Maar op de één of andere manier is 90% van de zelfstandigen bezig met nieuwe klanten werven. Waarom? Ik weet het nog niet. Zelf doe ik het ook.

Maar als 20% van je bestaande klanten opnieuw je dienst of product afneemt, dan is dat veel meer waard.

Stel je werft 25 nieuwe klanten in drie jaar tijd. En per opdracht levert dat gemiddeld zo’n 2000 euro omzet op. Dan is dat 50.000 euro in het totaal.

Als ieder jaar 20% van die bestaande klanten (vijf) een nieuwe opdracht aanvraagt, dan levert dat al 10.000 euro op in één jaar.

Combineer dat met een automatisch stroom van nieuwe fans en klanten. En je ziet de omzet stapelen.

Hoe zorg je ervoor dat bestaande klanten je nog een keer inhuren?

  1. Lever een kwalitatief product of dienst
  2. Zorg dat je on-top-of-mind blijft (daar is hij weer)

Punt 1 laat ik aan jou over. Punt 2 bestaat uit contact houden op een leuke en waardevolle manier. De basis is kennis delen. Daarnaast kun je het ook creatief aanpakken. Hier zijn vijf ideeën.

#1 Stuur waardevol boek naar je top 10 klanten

Wat is een boek dat je klanten écht moet lezen? Koop er 10 van en stuur die naar je top 10 klanten. Vaak zorgt 20% van je klanten voor 80% van je omzet (Pareto principe), dus die verdienen wel een cadeautje. Het kost je zo’n 100 tot 200 euro, maar je krijgt gegarandeerd een reactie. Schrijf er wel een korte uitleg bij, waarom ze dat boek écht moeten lezen.

#2 Stuur een reep chocolade naar je klanten

Kan het simpeler dan boeken? Ja, stuur een reep chocolade. Bijna iedereen houdt van chocolade. Schrijf er een korte brief bij en je staat weer op de radar bij je klanten. En denk eens na, wanneer heb jij voor het laatst chocolade ontvangen van iemand die je inhuurde?

Doe dit trouwens niet rond kerst, maar gewoon op een willekeurig moment in het jaar.

#3 Een speciale alleen-voor-klanten workshop

Toen de Betekenaar vier jaar bestond organiseerde wij een workshop visueel jaarplan. Alleen voor onze klanten. We wilden ze een cadeau geven en we wilden dat ze elkaar ontmoetten. We regelde goede lunch, een workshop en leuke mensen. Sommigen hebben het er nog steeds over.

#4 Stuur een artikel door wat je tegen komt

Lees je een artikel in de krant of online en moet je aan iemand denken? Knip het uit en stuur het door. Schrijf er een piepklein berichtje bij. Stuur het door per mail of knip het uit en stuur het per post op. Kleine moeite.

#5 Bel ze eens op met de vraag: Hoe gaat het met jou?

Maar je kan mailen. Met de simpele maar persoonlijke vraag: hoe gaat het met jou? Zonder iets anders te willen. Gewoon contact maken.

Hoe zou jij het aanpakken? Hoe wil jij contact maken met bestaande klanten, naast je maandelijkse nieuwsbrief? Bedenk vijf manieren die bij je passen. En zo blijf je op de radar staan bij je klanten. Dan denken ze aan jou i.p.v. je concurrent, als ze je nodig hebben.

Samenvatting

Het werven van klanten zie ik als een lange termijn proces. Dat zorgt ervoor dat je geen verkoper hoeft te spelen en dat het over de jaren steeds makkelijker wordt. Dat komt door het stapelen van klanten, fans, kennis, content, googel rankings, naamsbekendheid, vindbaarheid, websitebezoekers, etc.

Er bestaat dus ook geen quick-fix, waardoor je alles morgen voor elkaar hebt. Het is een strategisch proces waar je elke dag een kleine stap in zet.

  • Stap 1: Bepaal wie je klant is.
  • Stap 2: Interview je klant en ontdek zijn échte probleem
  • Stap 3: Valideer je product & dienst
  • Stap 4: Deel kennis online en offline en krijg fans
  • Stap 5: Automatiseer en zorg dat je on-top-of-mind blijft
  • Stap 6: Bedenk creatieve manieren om in contact te komen en blijven met je klant
  • Stap 7: Blijf luisteren naar je klant.

Zo ontwikkel je een reputatie, een grote groep fans en een rijk gevuld klantenbestand.

En nu?

Hoe cliché het ook klinkt. Een reis van 1000 kilometer begint met een eerste stap.

Bepaal wie je échte klant is en ga hem of haar interviewen.

Succes!

En wil je de handleiding nog eens rustig nalezen?
Download hem in mooi pdf formaat. Uiteraard in ruil voor je mailadres.

cover-ebook-klanten-wervenDownload de handleiding

Een handleiding van 41 pagina’s over mijn verkoopproces van de afgelopen 7 jaar. Je leert hoe je in vijf grote stappen de anonieme websitebezoekers verandert in een fans en klanten.

Download de handleiding