Reflectie UX interview skills

Afgelopen 1,5 jaar groeide mijn interviewskills. 
Van “op zoek naar klanten” naar “luisteren, zonder oplossingen”

Deze blogpost een reflectie op de projecten van afgelopen 1,5 jaar.. 

UX Interviewskills? Wat bedoel ik daarmee?

Het interviewen van mensen (gebruikers) rondom een thema/product/probleem, om tot inzichten te komen. Met als doel doe inzichten vertalen naar verbeterpunten voor het product,proces of service.

Startpunt reflectie: januari 2021

Ik begon toen net met mijn samenwerking met Mike Verbruggen rondom Videokantoor en de Cowerkclub. 

Welke ervaring had ik al voor 2021?

  1. Customer development interviews waarbij de focus lag op het valideren van ideeën. Erg subjectief, in andere woorden: ik vond altijd een goede reden als bestaansrecht van mijn idee. 
  2. Visueel interviewen. Rond 2012 begon de Betekenaar. In het eerste jaar besteedde ik veel tijd aan 1 op 1 interviews, waarbij ik ondernemers vragen stelde en ik de antwoorden visualiseerde. Skills: vragen, doorvragen, luisteren, begrijpen, verbeelden. 
  3. The Mom test methode om mensen te interviewen met idee dat ze liegen. Ook dit gebruikte ik vooral om nieuwe concepten te testen bij een doelgroep.  

Projecten

Project 1: 35 Interviews met potentiële klanten voor Videokantoor

Voor dit project was ik eigenlijk op zoek naar leads en klanten. Ik wilde de context begrijpen en hun pijnpunten, maar uiteindelijk wel om iets te verkopen. Als methode maakte ik gebruik van de SPIN methode in combinatie met de MOM test om onbewuste problemen zichtbaar te maken. 

  • Verbeterpunt: We waren in deze interviews vooral op zoek naar een probleem voor onze oplossing (en dat werkt niet)
  • Verbeterpunt: De interviews deed ik vooral alleen en in sommige gevallen samen. Maar als we het samen deden dan werd het al snel een demo praatje
  • Verbeterpunt: Een interview eindigde altijd in een demo van ons product
  • Goed: Er was een plan qua basisvragen en verdiepingsvragen. 
  • Verbeterpunt: Verwerken van observaties tot inzichten deden we niet. 
  • Goed: De belangrijkste citaten deelde ik in ons gezamenlijk Slack kanaal (helaas leidde dit tot weinig actie)
  • Conclusie: Interviewen om te verkopen = enorm sturend en niet luisterend. Je komt niet tot goede inzichten en je bent verblindt door je eigen idee. In andere woorden: oplossing zoekt een probleem.

Project 2: Onbewuste interviews voor de Cowerkclub, om te ontdekken hoe leden werken en hoe we de club konden verbeteren.

De Cowerkclub was een online werkplek voor zzp-ers met meerdere (aspirant) leden en als mede-oprichter was ik daar dagelijks te vinden. 

a collage of photos of people
  • Goed: Als mede-oprichter en host sprak ik dagelijks mensen en was ik in gesprek met aanwezigen.
  • Goed: Ik vroeg mensen naar hun routines, motieven, frustraties en anderen vragen die ik had. 
  • Verbeterpunt: Vooral om van ze te leren en te hopen dat er ergens een slim haakje / oplossing lag.
  • Verbeterpunt: Er was geen plan en we deden vrij weinig met observaties en inzichten. 
  • Conclusie: Er was veel nieuwsgierigheid naar mensen, maar voor de rest deden we maar wat. 

Project 3: interviewen mensen over hun Buienradar gebruik

Voor een UX opleiding besloot ik om Buienradar te herontwerpen en dus ging ik in gesprek met mensen over hoe ze Buienradar gebruiken.

  • Goed: losjes mensen(30+/-) vragen wanneer ze Buienradar gebruiken en waar ze dan tegenaan lopen. Met als doel om een potentieel probleem te vinden.
  • Goed: Vervolgens zocht ik meer verdieping en ben ik gaan testen welke open vragen ik kon stellen. Ik sprak elke dag mensen dus kon ik de vragen goed stellen. Achteraf had ik beter kunnen vragen: “Vertel me eens over de laatste keer dat je Buienradar hebt gebruikt.”
  • Goed: met 3 mensen een diepte interview gedaan hoe ze Buienradar gebruiken voor als ze naar werk fietsen. Twee bekenden en 1 iemand via LinkedIn. Dit leidde uiteindelijk tot een beslisproces wat men doorloopt.
  • Verbeterpunt: Helaas moest het project door,maar hier had ik veel meer tijd kunnen besteden.
  • Goed: Uit de interviews kwamen al mooie observaties. Zo gebruikten er 2 geen Buienradar maar Buienalarm, zonder dat ze dat wisten. En had iemand een alternatieve manier van regen checken op haar route.
  • Goed / Verbeterpunt: Voor deze interviews had ik een klein plan gemaakt, maar had ik nog weinig ervaring met hoe je zoiets goed aanpakt. En hoe je de interviews vertaald naar echte inzichten.
  • Conclusie: In dit project trok ik te snel een conclusie voor een oplossing. Enerzijds omdat ik dat altijd al deed en anderzijds omdat het project verder moest. Ik had hier meer tijd voor kunnen nemen. 

Project 4: Interviewen leidinggevenden bij het UMCU (in loondienst)

Sinds 1 Feb 2022 ben ik in loondienst bij het UMCU op de afdeling p&o. En om een beeld te krijgen van de mensen waar we het voor doen ben ik leidinggevenden gaan interviewen.

  • Goed: Mijn doel was in gesprek zijn met de mensen waar we iets voor maken en hun verhalen horen over problemen en situaties.
  • Verbeterpunt: Ik stelde wel een plan op,maar geen einddoel. Ik wilde vooral in gesprek zijn. Achteraf kon dat slimmer.
  • Goed: De belangrijkste vraag was: vertel mij eens over de laatste keer dat je contact had met P&O…. En daar vervolgens op doorvragen.
  • Goed: Alle verhalen en observaties noteerde ik in Miro om er later conclusies uit te trekken.
  • Goed / Verbeterpunt: Alle interviews deed ik remote en het recruiter van deelnemers ging intern via-via. Ik stuurde ze daarna een mail en als ze ja zeiden dan kregen ze van mij een Teams afspraak. Achteraf gezien had ik ook graag een paar interviews op locatie gedaan, maar ivm corona was dat niet mogelijk 
  • Goed: Alle gesprekken werden opgenomen, met toestemming
  • Goed: Terwijl dit project liep ging ik meedraaien in een verbeterteam, waarbij we verschillende inzichten in een presentatie konden verwerken. Inclusief korte videoclips
  • Goed: Citaten werden ook gebruikt in de vorm van Klantkijkers die gedeeld werden in de weekupdate van P&O.
  • Conclusie: Dit project was een grootste stap naar luisteren omdat ik in een wereld stapte waar ik niets van wist. Tegelijkertijd vergat ik een duidelijk (eind)doel te stellen, behalve in gesprek zijn. 

Project 5: P&O wegwijzer interviews, om te begrijpen wie de wegwijzer gebruikt en hoe we hem kunnen verbeteren.

Er bestaat een P&O wegwijzer die mensen door processen leidt en aangeeft welke stappen ze moeten nemen of waar ze informatie vinden. Ons doel was ontdekken voor wie de wegwijzer echt relevant is. 

  • Goed: Dit project heb ik samen met Roos Ingels uitgevoerd. Zij notuleerde, ik interviewde. Samen hebben we een research plan inclusief script opgesteld.
  • Goed: Na ieder interview hebben we onze observatie genoteerd in Miro. 
  • Goed: Mensen die we wegwijzer gebruiken kunnen een duimpje omhoog/omlaag geven voor content. Die mensen nodigden we daarna uit voor een interview.
  • Verbeterpunt: We hebben de transcripts van onze interviews niet meer gebruikt om de diepte in de duiken. Ook hebben de input niet gelabeld voor de toekomst. (Zonde!)
  • Verbeterpunt: Na 6 interviews wilde we een tussentijdse presentatie geven om het team mee te nemen in de inzichten die we ontdekten. Daarna spraken we helaas nog weinig mensen omdat we minder gebruikersfeedback kregen en omdat de focus werd verplaatst naar andere zaken.
  • Goed: een presentatie die we samen deden aan het team, met thema’s, citaten en videoclips. 
  • Conclusie: het was heel fijn en leerzaam om te ervaren hoe het is om mensen samen te interviewen, maar aan het einde verslapte onze aandacht. Daarnaast hadden we ook meer aandacht kunnen besteden aan de data-analyse. 

Project 6: Mensen interviewen rondom het instroomproces van nieuwe medewerkers

Met het verbeterteam gingen we ons richten op het instroomproces van nieuwe medewerkers. Tijd omdat in kaart te brengen door middel van interviews met leidinggevende en ondersteuners, experts en stakeholders. 

  • Goed: Ik interviewde verschillende mensen van diverse afdelingen, vulde dat aan met input van experts en stakeholders. 
  • Goed: Alle input verzamelde ik in Miro om daar een proces van te vormen, om dit vervolgens weer te tonen aan alle stakeholders. Om vervolgens weer aanpassingen te maken. 
  • Goed: We hadden een concreet einddoel, namelijk het proces in kaart brengen. 
  • Verbeterpunt: Omdat het einddoel zo concreet was en de stappen ook, heb ik geen echt plan gedocumenteerd. Dat leek niet nodig, maar achteraf kan ik daardoor minder terugkijken. 
  • Goed: Proces gepresenteerd in een agile Demo en tijdens ontwerpsessies.
  • Conclusie: Dit project verliep goed, zonder dat er een goed plan was. Dit kwam vooral door het tastbare eindresultaat. 

Wat heb ik geleerd afgelopen 1,5 jaar?

  • Research plannen maken en dat het loont om er van te voren met elkaar over de aanpak na te denken.
  • Samen interviews uitvoeren werkt goed om werk te verdelen en anderen enthousiast te maken over UX 
  • Goede presentaties geven op basis van inzichten en observaties icm videoclips
  • Steeds meer te luisteren naar mensen en minder op zoek te gaan naar oplossingen.
  • Remote interviews doen. 
  • Minder vragen stellen en focussen op de laatste ervaring en daarop doorvragen. 
  • Verspreiden van interviews over tijd is fijn voor bezinking,maar het kan efficiënter. 
  • Dat anderen het spannend vinden dat je direct met mensen praat 
  • Het werven van deelnemers binnen een grote organisatie

Wat ontbrak er?

  • Soms was het eindpunt niet duidelijk, waardoor het uiteindelijk niet afgesloten wordt.
  • In het begin ontbrak er een plan, later was dit vaak het startpunt. 
  • Ik heb vooral mensen geïnterviewd en niet geobserveerd. 
  • Meer diepgang in de gesprekken. Er ligt nog veel ruimte om een verhaal uit te diepen en vervolgvragen te stellen.
  • Analyseren van data voelt alsof dat beter kan. Nu was het groeperen, categorieën maken en bekijken wat opvalt.

Wat wens ik nog?

  • Beter kunnen doorvragen op een specifiek verhaal
  • Beter data analyseren
  • Meer samen interviewen met anderen
  • User research verdieping (training / cursus)
  • Ervaren hoe het is om interviews te doen in 2 a 3 dagen i.p.v. verspreid
  • Meer delen van observaties of inzichten (blog?)

Algemene conclusie

In 1,5 jaar tijd heb ik flinke interviewstappen gemaakt en er is nog veel ruimte om te verbeteren. Met daarbij de focus op goed verdiepen van een verhaal en beter de data analyseren. 

Concrete stappen:

  • UX research cursus afronden
  • Verdiepen in betere data analyse
  • Nieuw project samen met iemand interviews doen
  • Nog beter leren luisteren.